Bürgernähe – Das Kundenreaktionsmanagement der Bundesagentur für Arbeit

 

Schnelle Bearbeitung auf Kundenreaktionen, kundenfreundliche Kommunikation, Anstieg der Kundenzufriedenheit – das sind die Qualitätsstandards, mit denen die Bundesagentur für Arbeit flächendeckend Beschwerden, Anliegen, Eingaben oder Lob von „Kunden“ bearbeitet haben möchte. Die Bundesagentur für Arbeit nennt es Kundenreaktionsmanagement (KRM) und unterscheidet hierbei zwischen der Arbeitsagentur und Jobcenter. Beides eint jedoch der Grundsatz, dass die Bearbeitung dort erfolgt, wo sie entstanden ist. Also, in den jeweiligen Dienststellen. Das Benennen von AnsprechpartnerInnen, eine Eingangsbestätigung innerhalb von drei Arbeitstagen, eine abschließende Bearbeitung innerhalb von 14 Kalendertagen, eine kundenfreundliche Kommunikation und die Prüfung von Alternativvorschlägen bei nicht entsprochenem Kundenwunsch sind der Arbeitsagentur nach dem SGB III vorbehalten. Für die Jobcenter stellen sie lediglich eine Empfehlung dar. Hier zählt die Gewährleistungsverantwortung, die den Zeitraum der Antwort oder Hilfe mit zeitnah definiert. Dass die rund 15.000 Beschwerden über das Mitarbeiterverhalten im Jahr 2013 das größte Beschwerdefeld darstellt, zeigt die Notwendigkeit einer Beschwerdemöglichkeit. So sind die Beschwerden im SGB III von 2012 in 2013 um 24 Prozent gestiegen, die im SGB II um 3,2 Prozent. Die Gesamtanzahl der Kundenanliegen lag 2013 bei 104.694.

Statistische Erfassung in den Jobcentern optional

Werden die schriftlichen, telefonischen und elektronischen Kundenreaktionen in den Arbeitsagenturen durch eine/n internen Beauftragten in die bundesweite Datenbank KRM erfasst, so ist dieses Erfassen bei den Jobcentern freiwillig. Nun ist diese Datenbank genau die Grundlage für eine spätere statistische Auswertung und Berichterstattung. Ob bei einer Freiwilligkeit die Anzahl und Art der Beschwerden tatsächlich komplett erfasst werden, lässt sich so kaum evaluieren. Kundenreaktionen auf Datenschutz, Korruption, Leistungsmissbrauch und Widersprüche stellen eine Ausnahme dar und werden nicht in der Datenbank dokumentiert. Dienstaufsichtsbeschwerden werden zwar erfasst, jedoch mit „nicht bewertbar“ abgeschlossen und an den Internen Service abgegeben.

Nebenstellen haben bekanntermaßen auch Hauptstellen. So auch die Bundesagentur für Arbeit. Die fachliche Gesamtverantwortung für das Kundenreaktionsmanagement (KRMzentral) sitzt in Nürnberg und ist außerdem für die Petitionsverfahren innerhalb der BA zuständig. Nun gibt es noch die Regionaldirektionen, die für Kundenanliegen mit einem hohen Schwierigkeitsgrad zuständig sind. Nebenbei bearbeiten oder überprüfen sie die Stellungnahmen der Arbeitsagenturen oder Jobcenter zu Petitionen und leiten diese zurück an das Bundesarbeitsministerium (BMAS). Laufen Geschäftsprozesse, wie Defizite in der Kundenorientierung, aus dem Ruder, so steuern sie entgegen und vereinbaren bei Bedarf neue Maßnahmen in den Arbeitsagenturen und Jobcentern. Die Organisation eines regelmäßigen fachlichen Erfahrungsaustauschs mit den Arbeitsagenturen findet statt – wobei die Jobcenter sich freiwillig daran beteiligen können.

Familienkasse, Ärztlicher Dienst und weitere Dienststellen

Nun gibt es nicht nur Kundenreaktionen in den Arbeitsagenturen oder Jobcenter, sondern auch in den Familienkassen (Kindergeld), beim Ärztlichen Dienst, Inkasso oder dem Service Center. Wird ein Anliegen der Familienkasse vor Ort bearbeitet, so wird eine Kundenreaktion beim Ärztlichen Dienst der Rechtsbehelfsstelle vor Ort zugewiesen. Dem muss jedoch ein Verwaltungsakt vorausgegangen sein, in dem sich zum Beispiel der Bescheid nach einer ärztlichen Begutachtung verändert hat. Bei Beschwerden gegen MitarbeiterInnen des Ärztlichen Dienstes wird diese in der Datenbank erfasst und mit dem Ergebnis „nicht bewertbar“ abgeschlossen. Richtet sich die Beschwerde gegen einen Vertragsarzt/Ärztin oder deren Angestellten wird diese an den Vertragsarzt/Ärztin mit der Bitte um eine Stellungnahme weitergeleitet. Eine statistische Erfassung in der Datenbank erfolgt. Beschwerden über Inkassodienste erfolgt am Inkasso-Standort Recklinghausen. Das Service Center bearbeitet die Kundenreaktionen selbst und erfasst diese samt Ergebnisse in der Datenbank.

Die interne Mitarbeiterzeitschrift „Dialog“ aus dem Jahr 2014 schreibt:

„Wir müssen den Ärger unserer Kundinnen und Kunden verstehen und versuchen ihn zu vermeiden. Auch im Berufsleben gilt jedoch die alte Lebensweisheit „Behandle jeden Mitmenschen so, wie du selbst behandelt werden möchtest“.

Und in „Grundsätzliche Hinweisen mit Textbeispielen“ für die MitarbeiterInnen der BA heißt es u.a.:

Zitat:

Die Bundesagentur für Arbeit ist ein kundenfreundlicher Dienstleister. Ihre Korrespondenz ist mit ihr Aushängeschild; ein Schreiben wirkt als „Stimme der BA“.

Das übergeordnete geschäftspolitische Ziel der hohen Kundenzufriedenheit sollte deshalb bei allen Schreiben bedacht werden.

Als Grundregel gilt:

So fachlich wie nötig – so bürgernah wie möglich.

Der Sachverhalt soll die rechtliche Situation richtig wiedergeben und dennoch verständlich und freundlich formuliert sein. Alle Schreiben, die das Haus verlassen, sollten deshalb so unbürokratisch wie möglich verfasst sein – klar, persönlich, partnerschaftlich und zeitgemäß. 

Im Kopf des Kunden denken

Der Kunde erwartet ernst genommen und mit Respekt behandelt zu werden; ein wichtiger Kunde zu sein. Deshalb sollte auf seine individuelle Situation mit persönlichen Formulierungen eingegangen werden. Falsche Vorstellungen können gleich richtig gestellt werden. Dies sollte nicht belehrend, sondern mit klaren, freundlichen und verständlichen Worten übermittelt werden. Dabei kann um Verständnis gebeten oder sich für Fehler entschuldigt werden.

Der Kunde sollte im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns stehen.

Erwartung des Vorstandsbüros

Kunden haben Anspruch auf eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung ihrer Anliegen.

Die Vorstandsbüros legen bei der Beantwortung von Anliegen, in denen sich Kunden an den Vorstand bzw. an einzelne Vorstandsmitglieder gewandt haben, neben einer hohen fachlichen Qualität Wert auf:

  • die richtige geschäftspolitische Intention
  • eine starke Kundenorientierung („Sicht durch die Kundenbrille“)
  • weniger Betonung der rechtlichen Aspekte
  • nach Möglichkeit aufzeigen von Alternativen bei „unbegründeten Eingaben“
  • freundliche Formulierungen auch bei wiederholten Eingaben in derselben Sache.

Die Stellungnahmen der Agenturen und Jobcenter sollten diesen Erwartungen entsprechen. (Zitat Ende)

In diesem Sinne gilt:

Ihre Meinung ist uns wichtig!“ (arbeitsagentur.de) und ein persönlicher Hinweis:

Beschwerden sollten grundsätzlich an die Geschäftsführung der Arbeitsagenturen und insbesondere bei den Jobcentern erfolgen.



Kategorien:Bundesagentur für Arbeit

Schlagwörter: , , , ,

%d Bloggern gefällt das: