Was ist ein Kunde?

Was ist ein Kunde?

Immer wieder werde ich in meiner Arbeit mit dem Begriff Kunde konfrontiert. Bereits zu Beginn meiner beruflichen Tätigkeit habe ich mich immer wieder damit auseinander gesetzt: Wer ist der Mensch, welcher mir gegenüber sitzt? Wer ist der Mensch, der von mir Hilfe erwartet? Und was kann ich dafür tun, dass sich genau dieser Mensch von mir ernst und angenommen fühlt? Auch dann, wenn es Tage gibt, die besser unter der Bettdecke verbracht werden sollten. Auch dann, wenn einem gefühlte Ungerechtigkeit entgegenkommt. Auch dann, wenn ich keine Lust auf Kommunikation habe.

Gerade die Arbeit in einer Behörde wird oftmals von bürokratischen Begriffen geprägt. Begriffe, die einem sozusagen in Fleisch und Blut übergehen. Immer wieder kommt die Zeit, sich darauf zu besinnen, nicht zu einer „Behördenmutation“ zu entwickeln.

So habe ich vor rund 20 Jahren dieses Zitat von Kaufhof aus dem Jahr 1958 entdeckt und es für mich als Maxime werden lassen.

Was ist ein Kunde?

  1. Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen.
  2. Ein Kunde ist nicht auf uns, sondern wir sind auf ihn angewiesen.
  3. Ein Kunde bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, er ist ihr Sinn.
  4. Wir tun einem Kunden keinen Gefallen, ihn zu bedienen, vielmehr er tut uns einen Gefallen dadurch, dass er uns Gelegenheit dazu gibt.
  5. Ein Kunde ist kein geeigneter Partner zum Streiten. Niemand hat je einen Streit mit einem Kunden gewonnen.
  6. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Es ist unsere Aufgabe, sie zu seinem und zu unserem Nutzen zu erfüllen.
  7. Ein Kunde ist ein Teil unseres Geschäfts – kein Außenseiter –.
  8. Ein Kunde ist keine kalte Statistik – er ist ein menschliches Wesen aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen und Empfindungen, wie wir selbst sie haben.
  9. Ein Kunde verdient die höflichste und aufmerksamste Bedienung, die wir geben   können.

Das ist ein Kunde bei uns!

Kleine persönliche Anmerkungen zu den einzelnen Punkten:

1./ 2.)  Haben ich / wir im Jobcenter keine Kunden, so wären ICH / WIR als Mitarbeiter arbeitslos.

3.) Einen Termin mit unseren Kunden ist mein / unser Job – den ich mir freiwillig ausgesucht habe.

4.) Durch den Kunden haben ich / wir die Chance an uns zu wachsen.

5.) Oftmals hilft richtiges Zuhören, nachfragen und Distanz, um ein Problem zu lösen oder neu anzugehen.

6.) Unsere Kunden haben oftmals Wünsche, Vorstellungen. Vielleicht nicht immer formulierbar – aber vorhanden. Und in           diesem Moment ist es meine / unsere Aufgabe den Nutzen für beide oder auch für den Kunden zu suchen und vor allem zu finden.

7.) Ohne Kunden – kein Geschäft – kein Jobcenter – keine Arbeit für die Mitarbeiter der Jobcenter oder Arbeitsämter.

8.) Ein Kunde darf NIEMALS für mich / uns eine Nummer sein. Er besteht aus einer Seele, Gefühlen oder Prägung, wie ich auch.

9.) Authentische Gespräche im Sinne des Kunden – unabhängig meiner / unserer Laune oder Emotionen.

Zugegeben, schöne Sätze und leider als Mensch / für mich nicht immer erfolgreich anwendbar. Dafür sind wir / ich alle nur Menschen, mit Stärken und Schwächen. Aber eben auch die Chance, diese Sätze zum persönlichen Leitmotiv werden zu lassen, um damit die Arbeitssuchenden tatsächlich als Kunden zu sehen, zu beraten und dementsprechend zu handeln. Aus diesem Blickwinkel heraus, ist für mich persönlich der Arbeitssuchende eine KUNDE – unabhängig der behördlichen Prägung und Verwendung.

Authentisch – Ehrlich – Freundlich – Offen – Kundenorientiert



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3 replies

  1. Als Kunde erfahre ich audiovisuell die Bemühtheit der jobcenter-Mitarbeiter. Als Mensch der in dem Kunden verborgen steckt sind meine durch die missliche Situation extrem sensibel eingestellten Antennen auf die Nuancen der empfangenen Signale gerichtet. Die Auswertung dieser Signale durch meine Lebenserfahrung weist mir die Stellung in der Gesellschaft, meine Möglichkeiten bei der Auswahl der Mittel die durch das jobcenter zur Verfügung gestellt werden und die Konsequenzen einer möglichen Verweigerung, in direkter Weise.
    Wen würde es wundern wenn neben ein geübten Gesprächsbausteinen auch eine ein geübte Körperhaltung und bestimmte Stimmlagen bei der Intonierung von Sätzen und Worten Anwendung finden würde um den Erfolg der Sachbearbeiter von vorn herein zu garantieren. Der Normalbürger fühlt sich nicht nur ausgeliefert in seinem Ansinnen der Aufnahme von Beschäftigung – er ist es auch. So jedenfalls in den allermeisten Fällen in denen er als Kunde im jobcenter in Erscheinung tritt.

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